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让AI成为好帮手上海各区探索实践AI社工场景

2024-10-12
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  当AI运用开始普及,一些技术开发者和政府部门看到了AI之于社区治理的价值:知识面更丰富且不知疲倦。如果一个年轻社工刚走上工作岗位,还不知道怎么和老百姓打交道,AI可以帮上忙;如果一个街镇想要让投诉类的工单能快速准确派发到相关部门、找到具体的人,AI比人工操作更高效。

  上海各区目前正在探索实践AI社工场景。虽然对AI功能和运用方式理解各异,但目标是一致的——让AI成为基层干部的好帮手。

  几个月前,宝山月浦七村社工曹嘉依准备策划一场活动,因为以前没有相关经验,总觉得无从下手。她想起了全区正在试点的“全科社工·AI助手”工具。她将活动背景、乐鱼体育平台参与人员、设想目标等情况输入,不一会儿,电脑就列出了详细的活动环节、建议、注意事项等。

  近年,上海社区干部队伍不断年轻化,一些村居早已有了90后书记、00后社工。年轻人的优势是学习能力强,乐鱼体育平台对新技术接受度高,短板则是工作经历缺乏,与人交往的社会经验不足,AI的出现,可以说是切中现实需要。

  如今,浦东、宝山、普陀等区,都将AI首先应用在政策询问场景。把常用的政策、工作流程“喂”给AI,让它深度学习后再教社工,效率比老带新还高,且教学能力也不输给一个有经验的社工老法师。

  在浦东塘桥街道,今年推出的数字社工项目有一项重要职能,就是通过深度学习法律法规、优秀历史案例等,给社工输出标准事项处置流程。

  塘桥街道房办工作人员金吉莎是几个月前才转岗过来的,具体业务还在边熟悉边摸索。一次,她突然接到一个关于“小区电梯坏了”的投诉工单,当时身边没有其他同事,只能硬着头皮应对。按照规定,涉及停水、停电、电梯停运等紧急民生事项,要在4个小时内完成处置,并回复居民。和时间赛跑的情况下,根本不允许金吉莎从头学起。这也是她第一次主动打开数字社工软件,输入问题后,软件很快跳出标准事项处置流程,金吉莎只需要一板一眼照抄,很快就完成了处置全流程。

  有经验的老社工就不需要AI了吗?恐怕也未必。在塘桥街道蓝村居委,记者遇到了居委会主任温琼瑜。她在社区工作多年,她说现在很多社区事务需要多方协调、合力推动。在基层干过的人,不一定在机关干过,对条线职能不熟悉,怎么统筹,怎么寻找问题的突破口,其实都得边学边干。

  今年5月,温琼瑜就遇到一件让她感到棘手的事。一位居民反复投诉小区停车位不足,诉求是希望把部分绿化变成停车位。温琼瑜与这位居民交流过很多次。“但由于我只能告诉他,这个事情不是我们居委会能解决的,具体的解决路径是什么我也讲不清,反而让这位居民增加了对我们的不信任感。”数字社工项目推出后,温琼瑜输入软件的第一个问题就是绿化改停车位。按照标准事项处置流程,她重新回复了居民,“我告诉他,这个事情咱们可以做,但首先要经过业主大会同意,然后再准备材料报绿化部门、规划部门等。如果你想要推动这件事,希望你做个牵头人,咱们一起努力。”居民听后表示理解。

  AI可以帮助社工,也可以用于考核和强化社工责任。塘桥街道城运中心副主任卜丹凤说,最初引入AI,是为了提升“一网统管”能力。以往在接到“12345”工单后,工作人员必须全面了解各部门的具体工作职责及范围,并仔细阅读每件工单的诉求,才能在40个单位中准确选出相对应的承办部门进行派单,而且在派单过程中,容易遇到处置案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失、法律法规调整变动等情况,都在一定程度上影响派单的精准度及诉求的处置速度。

  如今,街道城运中心工作人员已不再需要整天盯着屏幕,进行人工派单了。自动派单功能可以较为精准地判断权责单位,既压缩工单内部流转时长,又能进一步将主体责任落细落实。目前,自动派单的工单量约占当月街道总量的40%,准确率达90%。对于一部分暂无法自动派单的,也会根据诉求自动检索类似工单信息,智能推荐权责单位,辅助工作人员合理派单。

  这套系统经过近半年的学习,派单精准度由原来的80%提升到95%,特别是一些涉及多部门的复杂工单,遗漏协办部门的情况也大大减少。

  当工单进入处置环节,对街镇职能部门来说,就要通过一些方式来督办。“以往街道城运平台工作人员需每天定时查看已分派工单,对未接单、未处置、即将超时、已超时的工单及时对处置部门进行电话催办提醒,不仅耗费人工和时间,还可能遗漏。”卜丹凤说,如今通过数字社工智能催办,将所有处置部门、接单超时工单件数、处置超时工单件数进行统计分类,根据工单接单、处置限期时间,对未接单已超时、处置中将超时、处置中已超时等状态的工单,按照紧急程度,即时推送给相关办单人员、部门负责人。

  运行以来,工单处置效率提升130%,处置超时提醒覆盖率100%,工单接单时长从大于1天,缩短至小于等于1天;处置部门对于标准工单的办单时长从10个工作日缩短至4个工作日。

  采访中记者发现,之所以围绕城运派单、社工办件能率先形成AI应用场景,一方面是因为基层有具体需求,另一方面是由于AI具有持续学习的可能性。要知道,AI之所以越来越聪明,是因为一线有足够多的数据、案例可提供。

  “比如,‘12345’工单内容就有着数量大、重复性多、高频事件占比大等特点,涵盖了基层治理方方面面的共性难题和潜藏规律,为数字社工的应用研究提供了丰富的场景类型、反复的数据训练和闭环的处置流程,为工单全链条、全覆盖、精准化处理提供可能。”塘桥街道党工委书记费维照说。

  不过,为塘桥街道开发数字社工系统的科大讯飞一线技术员表示,现有可供AI学习的资料,是街道近三年积累的1.8万条历史工单,一共可以形成104个事项分类(其中高频28类)。“如果想要强化AI能力,就必须导入更多数据。目前来看,一个街道的数据积累相对缓慢,事项也趋同性高。迫切需要在更大范围内获得数据接口。”

  此外,AI工具的前期开发成本较高。一些地区是以“区”为单位进行前期开发,AI工具的应用面相对较广,有利于成本控制。仍有一些地区,以街镇甚至村为主体单位进行工具开发、平台搭建,不仅前期一次性投入较高,也缺乏进一步强化AI能力的后续成本投入。

  不少基层单位提出建议,希望统一推广已有的、好用的AI工具。“如果好的工具能在一地实践、多地推广,扩大复制面,就可以摊薄成本,让更多街镇、社区享受实惠,同时也可以扩大数据获取范围,让AI更智能。”费维照说。(记者 杜晨薇)

让AI成为好帮手上海各区探索实践AI社工场景(图1)

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